全方位赋能厂商,坚持产业链共赢

居然管家是由居然之家与无忧服务携手共同打造的智能家居服务平台,定位和专注于家居业务用户后服务市场,承接家具、建材、电器、智能家居等各大品类家居品牌商、渠道商的后服务业务,并通过物联网、大数据及AI技术,为C端用户提供全场景、全生命周期的高品质、一站式家居服务。

提供全方位的用户服务保障

对服务行业而言,服务的内容主要体现在两个方面,一是服务的品质,二是服务的标准化。目前很多平台都在整合服务资源,但如58到家等更多是信息中介的平台,不对服务的过程做监督和跟踪。居然管家作为自营的平台,更加重视服务的品质。在用户服务保障上,按照“入口一站化、体验智能化、流程标准化”的原则,打造人员安全、服务效率、服务形象、IT系统开发等全方位的服务管理体系。

居然管家统一服务人员形象,统一服务流程,统一服务工具耗材,并对服务人员有技术、礼仪、沟通技能培训,要求全员通过理论及实操考核认证。平台还提供技师的技能培训以及认证,通过管家大学对技师进行在线视频的交互式培训,一方面吸引服务技师的加入,另一方面也让服务技师可通过平台学习服务技能,学习完成,认证通过后就可以接单。

除了服务技能的保障之外,居然管家还自动对技师人员的身份进行监管,以尽量规避对业主家的财产造成任何安全方面威胁的风险,如在人员安全上,平台要求有健康认证、并会进行身份认证、信用认证和人脸识别,服务人员工作和家庭背景双重认证,通过公安、芝麻信用联网查证。通过IT信息化实现谁接的单子谁去服务。

在提升服务效率上,基于LBS进行路径规划,能力匹配,优化派单管理系统。平台对最终的服务效果负责,及时响应并快速解决用户的各类问题。同时提供家政服务责任险,以及用户所需要的其它保险。控制成本,提升用户体验。在财务管理系统上实现与合作品牌厂家系统的无缝对接。

不断完善服务管理体系

居然管家平台通过将技师端与用户端打通,通过系统直接沟通,达到与厂商深度的绑定。而不用像原来要打400电话,400再派给服务商,服务商再派单,还需要养客服团队,相比较而言,很好的实现了降本提效。

当技师到用户家里做完家具及家电产品的清洗保养服务后,平台就获取了用户的品牌以及型号,如果用户是在居然之家装修的,装修完成后,用户家中所有家具、家电产品的品牌和型号就自动出现在系统里,那么就可以根据情况服务用户家里所有的设备,且通过系统的判断知道哪些需要维修和保养,根据这些信息为用户提供智能化的解决方案。

如夏天来了,空调需要清洗,床垫、被子需要除螨,并提供相应的套餐。到了冬天,家里的地暖需要清洗、保养,为用户做好智能化的服务。目前的家居服务是非智能的,如现在用户所用的传统的保洁人员,对用户家里并不是很熟悉,但由于我们平台所提供的信息,服务人员对用户家里的情况非常清楚,如用户家里是三居室,那么去擦玻璃时,多大面积系统里都有显示。

同样的深度保洁,有的用户只希望保洁人员收拾厨房,有的用户需要卧室的除螨服务,有的用户更重视收纳整理,系统对用户的习惯和需求均有备注,并开放这些信息给技工,让他们去做个性化的服务。信息化、智能化带来的益处就是用户不用自己去惦记家居的保洁,也让维修人员的利益点不仅仅是在配件上。

平台所提供的服务是套餐式打包服务,对用户而言,只收取基础的会员费,其它的服务全是平价服务,且所有的收入都归技师,平台并不挣服务的差价。

平台的盈利点一方面是厂家所提供的服务佣金,另一方面,是后期的增值服务,由于是自营的服务产品,可收取一定的差价。

平台的差异化优势表现在平台提供流程化和标准化的服务,如真皮和实木家具保养的不同,不同品牌的保养需求也不同,争取做到与所有的品牌连通,为用户做增值服务,提供智能家居服务平台。

以前用户购买的均是单一的设备,而现在的用户购买的是整套的产品,尤其是智能化产品,如用户购买安防套餐,通常表现为门锁加摄像头,以及门窗的报警器。我们会帮用户配置,配置完以后,也会要求厂家把数据接入到居然管家APP进行控制,最终实现后期的服务也需要由居然管家跟进。

共享资源 全链条整合服务

要做好服务,就需要有足够的供应商、服务商资源,以及足够的用户资源。在供应商资源上,居然管家未来会向智能家居发展,在所延展的品类中,净水、垃圾处理器、智能马桶以及水槽品类,原有的净水工程师就可以直接做好服务。但随着智能家居的发展,仍然需要重新寻找工程师,如随着智能门锁和智能晾衣架市场的发展,这两个产品的安装需求量很大,需要这方面的工程师加入。

随着居然之家的扩张,需要根据客户需求去匹配水龙头、建材和洁具的安装,并与品牌合作,将其服务体系搬到平台上,甚至将他们的服务商变成居然管家的服务商,直接接单。居然之家的用户定位中高端,原有系统的服务商有小B服务商,也有大型服务商。在服务商资源上,居然也带动商户的资源,平台贵在做好各种资源的整合。首先把整合好居然的资源,做好中小B商的合作和整合。

另外,在建材系统,家具、洁具商家或厂家并不愿意做售后,如果平台能帮助厂家降低成本,就可以将厂家的服务接过来,或者是整合其现有的第三方服务商。整合技师和用户资源很重要,无忧服务以前有1万多个净水技师,也在拓展服务业务,也合作很多小B服务商。将服务技师整合到平台上,让他们自愿交流,甚至学习一些安装、维护、保养的知识和技巧。且服务技师也可以发维修指南等小视频,与用户交流互动,自己也可以拥有粉丝。通过所提供的交流和培训,降低工程师的招募成本。后期甚至可以推收费的课程,如直播等。

居然管家的服务平台针对百万级的定单量开发。在居然之家完成装修的用户均有开荒保洁的需求,只是如何切入进去的问题,居然之家开展有会员积分,平台现在正在打通与居然之家积分体系的对接。另外,居然之家的商户也可以采购居然管家的服务,当用户购物时,可打包送给用户。也可以与装修公司合作,如装修完之后,送开荒保洁,送甲醛检测等服务,以吸引用户。

做服务,共享资源很重要,可以与家电服务商共享资源,通过跨品类的联盟和联动,在不同的城市整合用户资源。如果用户资源的重合度高,就可以深度整合和合作。如居然之家把过去三到五年购买过厨卫的用户共享,与家电服务商一起推以旧换新,或者产品的保洁清洗服务。如某家电代理商做厨卫产品的服务,那么居然管家可以将厨卫产品的安装服务推给该代理商,而该代理商也可以推居然管家的开荒保洁服务,且技师上门提供服务时,可以推荐家电服务商需要升级的产品需求。

未来,家电、家居以及智能家居的边界越来越模糊,目前居然管家已经把净水C端用户的运营移植到其它品类的服务上。

打造会员制智能家居服务平台

居然之家对服务的口号是“一次消费,终身服务”,居然管家将其中涉及到的各类服务落地,承接如设计家平台、家居连锁卖场、居然装饰、丽屋超市、会员中心、呼叫中心所有的服务业务,开拓和承接居然之家体系内各合作品牌、经销商的保内、保外服务落地业务。通过持续服务产生新的需求,再反向导流到线下门店。如对居然的会员服务几年之后,如果用户想重新装修,可通过居然管家平台,自动推荐或者安排设计师上门去测量设计,然后反向导流到线下门店。

居然管家的业务模式为B2B2C,先承接B端上游厂商的安装,服务的品类由净水行业向智能门锁、垃圾处理器、智能马桶盖延伸,从不断获取用户,到服务用户,再到运营用户,服务的产品从装修、施工、安装到维修、维护、保养、家居服务等,甚至发展到以租代售、以旧换新、高端管家等增值服务。具体在增值服务上,提供家具、电器、家居产品的家装服务、维修服务,日常维护保养以及刷新和局部翻新,围绕家居服务打造用户闭环。

现在,居然管家APP正在通过居然所有门店进行线下推广,从门店到定单均在抢用户的入口,引导用户下载居然管家的APP,统一做服务的派单。入口上还有微信和支付宝小程序,因为用户在居然之家购买产品,要预约安装和服务,就必须通过APP进行。由于居然提供统一的服务,用户在一个门店购买洁具,而在另外一个门店购买橱柜,以前,送货时通常是一个一个的送,也需要一个一个预约安装,现在,送货和安装均会可通过APP全过程可视,通过系统自动调配,一次性上门,让用户可以不需要再去门店,提升了整个链条的效率。

居然管家从智能家居解决方案设计、设备安装服务、日常维护保养,到使用后期的维修翻新、设备回收换新,为用户提供全生命周期的闭环。工厂/品牌商提供高标准安装以及用户后服务保障,获取服务数据,改进产品服务。经销商在提供高标准安装以及用户后服务保障的同时专注销售推广,降低服务成本。服务商(技师)提供专业的系统工具支持,专业的培训体系,稳定的业务订单保障。最终实现为终端用户提供管家式、高标准的服务保障,统一的服务标准。

在推广上,让居然之家以及下边商户的导购变成我们的推广人员,让他们拍店里的照片,把自己平时的工作技巧和经验写出来,提供标准化、个性化的内容输出。并把活动彩页和单页发给所有的合作者,搭建微信小程序矩阵,通过内容与社交运营获取用户。同时,强化用户裂变分享机制,通过分享裂变产品机制的应用,实现用户的增长。

基于物联网技术和设备数据,提供更科学主动的服务,提供智能化服务方案,打造自营服务团队,提供高品质服务,提升客单价。采用会员制体系,为用户提供可持续的增值服务,提升单个用户产出。